Dalam beberapa tahun terakhir, transformasi digital telah menjadi agenda penting dalam reformasi birokrasi dan modernisasi pemerintahan. Berbagai kementerian dan pemerintah daerah berlomba membangun aplikasi, platform layanan digital, dan sistem informasi baru.
Namun pertanyaannya adalah:
Apakah lebih banyak teknologi otomatis berarti layanan publik menjadi lebih baik?
Pengalaman di banyak negara menunjukkan bahwa jawabannya tidak selalu demikian. Banyak inisiatif digital pemerintah gagal memberikan dampak signifikan karena fokus utamanya berada pada teknologi, bukan pada bagaimana layanan itu sebenarnya digunakan oleh masyarakat.
Transformasi digital yang efektif seharusnya tidak dimulai dari teknologi, tetapi dari pengalaman pengguna layanan publik. Di sinilah pendekatan service design menjadi penting.
Layanan Publik Dilihat Berbeda oleh Pemerintah dan Masyarakat
Bagi pemerintah, layanan publik biasanya dipahami berdasarkan struktur organisasi: setiap instansi memiliki kewenangan, sistem, dan prosedurnya masing-masing. Namun bagi masyarakat, layanan publik terlihat sebagai satu perjalanan yang utuh.
Seseorang yang ingin mengakses layanan kesehatan, mengurus dokumen kependudukan, atau mendapatkan bantuan sosial tidak memikirkan instansi mana yang bertanggung jawab atas setiap tahap proses. Yang mereka harapkan hanyalah layanan yang mudah dipahami, cepat, dan tidak berbelit-belit.
Masalahnya, satu titik dalam perjalanan layanan tersebut sering kali bergantung pada banyak proses internal lintas organisasi. Sistem yang berbeda, aturan yang tidak selaras, dan koordinasi antar instansi yang terbatas sering kali membuat pengalaman layanan menjadi terfragmentasi.
Akibatnya, meskipun berbagai aplikasi telah dibangun, pengalaman layanan publik belum tentu menjadi lebih baik.
Service Design: Melihat Layanan sebagai Sebuah Sistem
Service design adalah pendekatan yang digunakan untuk merancang layanan secara menyeluruh dengan tujuan menciptakan pengalaman yang optimal bagi pengguna sekaligus memastikan layanan dapat dijalankan secara efektif oleh organisasi penyedia layanan.
Pendekatan ini membantu pemerintah melihat layanan publik sebagai sebuah sistem layanan yang saling terhubung. Dalam service design, pengalaman pengguna di permukaan hanyalah sebagian kecil dari keseluruhan sistem. Di baliknya terdapat berbagai komponen yang menentukan kualitas layanan, seperti:
- manusia yang menjalankan layanan
- proses bisnis yang mengatur alur kerja
- kebijakan dan regulasi
- sistem dan teknologi yang mendukung layanan
Jika elemen-elemen ini tidak selaras, maka pengalaman layanan yang dirasakan masyarakat juga akan terganggu. Oleh karena itu, memperbaiki layanan publik tidak cukup hanya dengan memperbaiki aplikasi atau antarmuka digital. Dalam banyak kasus, akar masalah justru berada pada proses bisnis, tata kelola organisasi, atau koordinasi lintas instansi.
Transformasi Digital Bukan Sekadar Digitalisasi
Kesalahan yang sering terjadi dalam transformasi digital sektor publik adalah menganggap digitalisasi sebagai tujuan akhir. Padahal teknologi seharusnya menjadi alat untuk memperbaiki pengalaman layanan publik, bukan sekadar menggantikan proses manual dengan sistem digital.
Pendekatan service design membantu pemerintah memastikan bahwa teknologi digunakan untuk menyelesaikan masalah yang benar-benar dihadapi masyarakat. Dengan kata lain, service design menggeser fokus dari Technology-driven transformation menjadi User-driven transformation. Perubahan perspektif ini sangat penting untuk memastikan bahwa investasi teknologi pemerintah benar-benar menghasilkan dampak bagi masyarakat.